尚福林

　　党的十八大描绘了全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化的宏伟蓝图。习近平总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。检验我们一切工作的成效，最终要看人民是否真正得到实惠，人民生活是否真正得到改善。认真学习贯彻党的十八大精神及习近平总书记重要讲话，关系银行业改革发展和监管事业进步。当前，从维护广大人民群众切身利益出发，加强金融消费者保护具有重要意义。

　　把金融消费者保护作为银行业监管的重要目标

　　十八大报告指出，经济体制改革的核心问题是处理好政府与市场的关系，必须更加尊重市场规律，更好发挥政府作用。我国金融监管从行业管理演变而来，监管理论和实践都强调监管者存款人保护之职责，监管目标定位于维护银行体系稳定，更多关注银行业发展与风险防范，工作对象是银行业金融机构，难免会带有一些行业管理色彩，有时还扮演行业利益维护者角色，对消费者权益保护关注相对不够。加快转变经济发展方式，有必要加快推进监管转型，监管者要淡出行业管理，强化消费者权益保护。

　　加强金融消费者保护是经济金融发展到一定程度的必然要求。过去，我国金融发展滞后，金融产品结构单一，消费者与银行关系简单，银行经营效益低下，银行风险问题是监管者面临的主要矛盾，消费者保护问题不突出。近年来，随着我国经济金融快速发展，金融改革创新不断推进，银行业发展取得历史性变化，花样繁多的金融产品开始走入寻常百姓家。金融产品从过去单一的存取款，转向支付、理财、融资、投资等，服务深度与广度均已发生深刻变化。截至2012年9月末，我国共有个人存款40.8万亿元，信用卡发卡量2.8亿张。在此背景下，由于一些金融产品专业性强，消费者对其产品设计、收益模式和风险程度不了解，在合同确定、产品销售中处于劣势，金融消费者保护问题开始凸显。

　　坚持以人为本、执政为民，必须重视解决金融消费者反映强烈的问题。银监会作为专司银行业监管职能的机构，保护存款人和金融消费者权益是我们的职责所在。最近，银监会专门成立银行业消费者权益保护局，旨在全面提升消费者的风险意识、维权意识，提升消费者对金融市场的信心，维护消费者合法权益，督促银行公平对待消费者。银监会将以此为契机，把金融消费者保护作为重要监管目标，放在突出地位。通过完善组织体系和制度体系，构建消费者权益保护机制。把消费者保护贯穿于监管工作全过程，在产品服务设计审批过程中，纳入消费者保护相关条款，将消费者权益保护内容作为市场准入的必要条件，加强销售环节合规监管。

　　把金融消费者共同愿景作为银行业监管的重要职责

　　十八大报告指出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。满足金融消费者的有效需求、维护消费者权益是金融工作的出发点。近年来，银监会围绕服务实体经济，在改进金融服务、保护消费者权益方面作了许多探索，但与人民的要求和期盼相比还存在很大差距。一是普惠性、基础性金融服务不足；二是创业、投资、消费等方面新的有效金融需求还没有得到满足；三是小微企业融资难、融资贵问题还没有根本解决；四是金融服务理念、方式、流程不适应消费者需求，服务态度和效率还有待提升。这些差距和问题，是我们工作的重点和方向。

　　不同于西方国家消费者保护侧重于保护富裕阶层，重点防控复杂金融产品引发的欺诈行为，解决信息不对称、定价不合理及诱导消费者购买不适当金融产品行为，我国金融消费者保护更侧重于保护广大弱势群体，重点在于增强金融服务供给能力，确保消费者获得公平信贷机会，提高金融服务可获得性。

　　要更加注重提高金融服务供给能力和普惠性，切实改进薄弱环节的金融服务。解决好农业农村农民问题是全党工作重中之重。针对农村金融服务薄弱问题，我们将继续深化农村信用社改革，增强服务功能，发挥服务“三农”主力军作用。鼓励农业银行(3.23,0.09,2.87%)在内的各类银行加强涉农金融服务。本着“低门槛、严监管”原则，放宽新型农村金融机构准入，改善广大农村地区的金融服务。通过增设物理网点、临时网点，布设机具，定点定时服务，尽快解决全国所有乡镇的空白金融服务问题。小微企业在解决就业、增强经济活力方面作用重大，同时金融服务相对薄弱。我们将加快推进小微企业金融服务体制机制创新，鼓励设立小微企业金融服务专营机构，推动完善财税优惠政策，不断改进小微企业金融服务。

　　要更加注重改进广大城乡居民的金融服务。在做好传统金融服务的同时，针对不同需求，鼓励提供差异化的金融服务，保证所有消费者特别是弱势群体受到公平、公正、诚实的对待。针对理财产品推销过程中片面夸大收益、忽视风险提示、诱导消费者盲目购买金融产品、银行与客户之间责任不清等问题，让银行理财回归代理业务本质，推动理财业务健康持续发展。同时，更加重视残疾人等弱势群体的金融服务。

　　把解决金融消费者合理诉求作为银行业监管的重要动力

　　十八大报告提出，坚持问政于民、问需于民、问计于民，从人民伟大实践中汲取智慧和力量。经济发展过程中，资金和服务供需不匹配时，就会产生矛盾。近年来，金融领域正在成为新的投诉热点，其中资金缺失、服务缺位是主要矛盾，理财、存取款、信用卡、贷款是消费者投诉较多的领域。

　　金融消费者的投诉其实是帮银行诊断问题，消费者的要求其实是给银行出题目。对待消费者的不满和投诉，不仅要做好解释说服工作，更要研究分析消费者关切，找出消费者共同的合理诉求，检讨银行自身问题，切实排除和解决消费者遇到的困难。要把消费者最关心、最棘手、最集中、最合理的诉求进行排队，从中确定工作任务和重点，逐步加以解决。加大信息披露和透明度建设，确保在销售金融产品时，提供准确、真实、可理解的信息，提供客观的投资建议，不得欺骗和误导消费者，不得泄露消费者信息和隐私，不得损害消费者利益。要建立一套快捷、规范、透明的应诉机制。当消费者与银行之间纠纷难以调和时，监管者要主动调解纠纷，督促银行处理好同消费者的关系。在纠纷调解过程中，监管者要摆正位置，要做维护行业规则的裁判员，而不是维护银行业利益的保护伞。

　　把金融消费者教育作为银行业监管的重要义务

　　由于我国金融消费者群体大，金融法律知识缺乏，金融消费者教育任务繁重。让所有利益相关者参与金融教育，方便地获取与消费者保护、消费者权利和义务相关的信息，是保障人民的知情权、监督权的前提条件，对消费者权益保护至关重要。银监会将更加注重消费者教育工作，增加监管工作透明度，强化金融知识普及，针对不同消费者群体，引导消费者识别金融产品设计、销售等环节的金融风险，及时掌握产品变化情况。充分利用网络、电视、短信等渠道，深入开展金融宣传教育活动，主动做好宣传讲解。我们将更加重视金融基础教育，推动建立持续系统全面的消费者权益教育体系，让金融教育进书本、进课堂，切实提高广大金融消费者的金融风险意识和自我保护能力。

　　把维护银行体系稳定作为金融消费者保护的重要前提

　　银行业是风险行业。只有健康的银行业，才能为消费者提供可持续的金融服务，才能更好服务实体经济，更好满足金融消费者需求。十八大对深化金融改革、完善金融监管、推进金融创新、维护金融稳定做出重要部署。强调金融消费者保护，决不能忽视和牺牲银行体系稳定。保护消费者权益同维护银行体系稳定从根本上是一致的，二者不矛盾、不冲突。消费者对金融服务的信任将会促进金融的稳定、增长、效率和创新。健康的银行体系是服务金融消费者的前提和基础。国际金融危机导致美欧失业高企、社会混乱，最终受害的还是金融消费者，这方面教训十分深刻。作为监管者，我们在加强金融消费者保护的同时，要确保银行体系安全稳健运行。

　　(作者为中国银监会主席)

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