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　　一面是热情洋溢的笑脸；一面是高高在上的冷漠态度。如今，商业银行在客户服务上的“变脸神功”练就得出神入化。近日，南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”、“吐”差异让银行服务的“双重标准”公之于众。今天本刊就来说说银行“红黑”变脸的那些事。

　　黑脸：ATM吞钱两天后处理

　　白脸：多吐钱银行员工火速赶到

　　如今，自助银行、ATM机具遍布大街小巷。既然是机器，难免会有出问题的时候，而银行在处理ATM故障时的态度反差，让许多客户感觉难以接受。

　　日前，南京市民丁先生在使用某银行ATM机存款时被机器误吞1万元。他当即联系银行工作人员，被告知要等两个工作日后才能处理。可丁先生手里没有交易凭条，身边也没证人，心里总是不踏实。在报警求助无果之后，丁先生想出一招，换个电话致电客服，谎称机器多吐3000元，一个多小时后银行工作人员就急匆匆地赶到了现场。

　　同样是ATM机出现故障，差别怎么就这么大呢？该银行的解释是，如果是机器吞了钱，现金进入机器的保险箱，那是安全的，而且现场有监控，银行对账无误后会返还给顾客；如果是机器多吐钱，就影响现金安全，他们必须到场处理。

　　这场由ATM机具故障引发的“闹剧”在网络上迅速发酵，也流传出不同的版本。流传最广的一个版本是说丁先生谎称ATM多吐钱之后，银行员工5分钟后就赶到了现场。有媒体调查证实，银行人员是一个小时后才抵达现场的。即便如此，银行处理此事两重天的态度也引起了网友的关注，认为“银行服务态度存在问题，没有为客户考虑”的声音明显占据上风。

　　商报点评：平心而论，“ATM多吐钱存在安全隐患”的说法不无道理。如果机器多吐了钱，而银行人员未及时赶到现场处理，就等于放任了储户多取钱，属于银行失职。这场闹剧之所以演变成了一场对整个银行业的声讨战，核心原因就在于银行与储户之间存在已久的嫌隙。银行店大欺客、霸王条款等陋习让储户难以完全信任银行。如果银行在对待ATM吞钱时更“着急”一些，能尽快到场安抚客户，同时在退款程序上拿出积极热情的态度，必然会得到储户的谅解。

　　黑脸：收费项目悄然增加

　　白脸：减免收费大肆宣扬

　　“悄悄的来，悄悄的走”用在银行的一些收费上再合适不过。您有没有遇到过这样的情况，小额账户管理费被扣了、年费收了，连跨行取款都涨价了，但银行客户全然不知；但银行最近有什么优惠活动、收费减免却大肆宣扬，有“锣鼓喧天、鞭炮齐响”之势。

　　为此，很多客户摸不着头脑。某股份制银行持卡人肖女士经常收到该行最新的贷款、理财产品等活动的短信轰炸，但每到收账户管理费、年费的时候，银行就“噤声”了。如果想让银行发声，必须到柜台去开通短信通知业务，每季度缴纳3元的手续费，才能看到账户的资金变动。肖女士真是不明白，银行每天都在提服务、拼服务，怎么告知一下也不行呢。“有时候，有什么变动，比如升级、网银暂停等，客户都不知晓，上了银行网站才知道。这网站真不知是给谁看的了。”肖女士无奈地说。其实，这种事例不胜枚举，说多了客户不占理，说少了银行听不进去。

　　商报点评：“信息不对称”、“客户知情权差”……是银行与客户这种矛盾关系形成的最直接原因。监管层一再出台政策，让银行服务做到位、得到客户的理解。拿行业内的话来讲，不可能面面俱到，银行毕竟是以盈利为目的的。但毕竟银行还是公共机构、服务机构，需要承担一定的社会责任。

　　黑脸：索赔取证银行百般推诿

　　白脸：业务推销热情洋溢

　　储户存款变保险、理财产品误导销售、银行卡遭克隆盗刷……在这些案件中，最核心的证据往往都被银行牢牢地握在手中，当客户想向银行索赔时，银行又是如何做的呢？

　　某国有大行客户宁女士因受银行客户经理的销售误导，将80万元积蓄办理了所谓的“大额存款”业务。事实上，这笔业务就是“东北证券(15.67,-0.43,-2.67%)3号”理财产品，等宁女士发现时，该产品已经发生巨额亏损。在与银行交涉未果之后，宁女士连同其他3位受骗客户一起向当地银监局进行了投诉，并出具了一份当初宁女士与银行客户经理的录音。

　　然而，在接下来的索赔时，上述国有大行以“影像资料遗失，无法看到宁女士等人与客户经理张娜的购买沟通经过”为由，拒绝赔偿。并表示，宁女士等人已经在销售协议及风险提示上签名了，仅凭宁女士单方面的录音无法判断此事真伪。

　　类似的案例在储户被盗刷、理财产品误导销售索赔时经常见到。在盗刷案件发生后，客户百般焦急，而银行却迟迟不提供对账单，让持卡人伤财更伤神。

　　商报点评：配合司法机关和监管机构的调查不仅是公民的义务，也是金融机构的分内之事，而商业银行往往只提供对自己有利的证据，对自己不利的证据百般遮掩。在银行与客户存在明显信息不对等的现实情况下，客户只能提高警惕，带着录音笔、照相机去银行办业务，以免被银行算计了还无处喊冤。

　　黑脸：客户转错账难追回

　　白脸：银行系统错给钱能追回

　　不知您是否遇上过“天上掉馅饼”的事。某国有银行客户张先生登录自己的网银发现自己的账面多了100万元。忽然成了“百万富翁”让张先生又惊又喜。不过冷静下来一想，张先生明白肯定是银行系统出了问题，过几天这笔钱就会消失。果不其然，几天后，张先生再次登录网银查询，发现这笔钱消失了，就像从没来过一样。

　　与之相反的又有这么件事，一银行客户程女士通过银行自助机具进行无卡无折存款，结果不小心输错了卡号，没多注意就把钱转了过去，等发现的时候为时已晚，求助银行，银行则表示无能为力，只能客户自己承担损失。虽然程女士自己的疏忽大意造成了损失，但是银行也应该把客户的事当做自己的事，尽可能帮助处理。

　　商报点评：银行错给了，可以不吭声就再拿回去；但若是你自己转错账，再想要回来就难了。同样是错，为什么银行错了就能理直气壮地“自行纠正”，而储户错了，想“申请纠错”就如此困难？而银行的解释往往是，一是对方储户的资料不实，无法联系该账户；二是要为储户保密，不能提供相应资料。但银行更多地为客户着想才是正解。　　商报记者 闫瑾 孟凡霞/文 焦剑/漫画