■本报记者 唐 夏/文 董芳忠/摄

　　尽管中国银监会早在2010年就下发了 《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》，明确要求商业银行开展代理保险业务“应当遵循公开、公平、公正的原则，充分保护客户利益。产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行误导”，然而，今年以来，本报记者多次收到消费者投诉，反映在中国邮政储蓄银行的一些营业网点办理存款时，被误导买了保险，发现被误导要求退保时，才知道退保不易。

　　消费者存款被误导买保险

　　2012年11月16日，北京消费者王某向本报记者反映，他在中国邮政储蓄银行办理定期存款业务时，被误导买了一份生命人寿红上红F款两全保险(保单号是：0030002990725992)，一年后发现问题要求退保，高额退保手续费让他望而却步。

　　据王某反映，他于2011年8月29日来到北京石景山区的中国邮政储蓄银行北京分行五芳园支行，刚进门就有身穿银行工作服的工作人员热情地迎上前，问他办理什么业务，王某称想办定期存款，这位工作人员为他介绍了一款理财产品，并称这款产品的收益比普通定期存款的利息要高，还有年终分红等等，王某问中途用钱可以取出来吗？这位工作人员回答说可以随时取出来，并称办理这款理财产品还会赠送一份人身意外保险，这些介绍打动了王某，而且由于对方身着银行工服，王某以为她介绍的是银行理财项目，于是，就在她的指导下填写了几张表，然后将1万元钱交给了柜台内的工作人员。王某没有想到，他所填的表，其实就是购买保险的合同，而他交的钱，并没有购买银行理财产品，而变成了保险费用。

　　一年后，当王某发现自己的邮政储蓄银行工资卡账户里钱被扣除1万元时，才意识到不对劲，赶紧打所谓的“存款单”上的服务热线电话，这才知道自己买的是保险产品，除2011年第一次所缴的保费外，以后4年，每年自己的邮储银行工资卡账户都会被扣除1万元作为保费，即使5年缴费期满，也得不到利息，还会损失一部分保费本金。王某提出退保，接待他的人员告诉他，按保险合同约定，现在如果要退保，要扣近5000元的退保手续费。王某一下子懵了，他在电话里问本报记者：“这些钱都是我的血汗钱，我该怎么办？”

　　无独有偶，广东消费者江女士也遇到与王某类似的遭遇，江某通过中国消费者报与搜狐理财联合主办的保险消费投诉绿色通道反映，她于2011年2月22号，到广东佛山市中国邮政储蓄银行盐步支行办理定期存款，刚进门，就有一位身着工服的工作人员过来问她办什么业务，得知她想办定期存款业务时，这位工作人员马上向她介绍了一款理财产品，说是收益比普通定期存款的利息要高，还有年终分红等等。王某称：“这期间该工作人员只字未提涉及‘保险’的任何内容，我也就一直以为这是银行的理财项目产品。”江某就这样将2万元钱交给了银行柜台内的工作人员，获得了一份“赠送的保险”。一年后，江某要用钱时才发现，自己买的是份人保寿险金鼎富贵两全保险(保单号：440030247730360)，而且保期长达6年。她投诉要求退保，接待她的工作人员表示，按保险合同约定，现在如果要退保，要扣近4000元退保手续费。江女士提出了同样的问题：“我该怎么办？”

　　有一就有二，有二就有三。天津消费者王先生也通过中国消费者报与搜狐理财联合主办的保险消费投诉绿色通道，反映自己母亲被中国邮政储蓄银行营业网点工作人员误导购买保险的经过。据王先生称，他的母亲在2010年4月下旬，来到中国邮政储蓄银行天津佟楼支行存钱，一位工作人员告诉老人，说储蓄利息太低，并推荐了一款理财产品。称这款产品“利息高于定期存款，连存十年，按照每年‘存入总额的’10%返还生存保险金，如果每年存1万，则第一年满返1000元，第二年满返2000元，第三年满返3000元，以此类推。 ……如果存够10年后不拿回本金，到第15年不但可以全额拿回本金而且5年内还可以拿总额10万元的生存保证金和高额分红。”基于对邮政储蓄职员的信任，王先生的母亲购买了每年存1万元的所谓“理财产品”，连续3年共交了3万元。2012年9月初，王先生家里要用钱时，才发现老母亲当年所买的，是一份保险，即太平人寿保险有限公司的太平人寿盈盛C款(保单号：000932957047306)。他投诉要求退保，保险公司回复，退保可以，按保险合同约定，要扣近1.5万元相关退保费用。

　　邮储银行一营业网点被罚15万元

　　中国邮政储蓄银行部分营业网点误导消费者的行为，显然不是偶然现象。

　　2012年7月13日，中国保监会吉林监管局下发行政处罚决定书(吉保监处[2012]6号)，对中国邮政储蓄银行有限责任公司辽源市东山支行欺骗保险人的行为进行处罚。处罚决定称，经查，中国邮政储蓄银行有限责任公司辽源市东山支行存在下列违法行为：2012年1季度，当事人为中国人寿(18.66,0.11,0.59%)保险股份有限公司辽源分公司代理保险业务共计186笔，其中有61笔当事人的《柜面销售代理中间业务台账》记录了投保人真实联系电话，但在通过邮保通系统录单的过程中并未录入投保人真实联系电话，而是录入了非投保人的联系电话。上述违规事实有现场检查事实确认书、2012年1季度为中国人寿辽源市分公司代理保险业务台账中登记联系电话与录入联系电话不一致情况统计表、柜面销售代理中间业务台账、保险兼业代理业务许可证复印件、投保单复印件等书证为证，足以认定。

　　吉林监管局认为，中国邮政储蓄银行有限责任公司辽源市东山支行欺骗保险人的行为，违反了《中华人民共和国保险法》第一百三十一条第一项的规定，即“保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：(一)欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人”，因此，给予中国邮政储蓄银行有限责任公司辽源市东山支行责令改正，并罚款15万元人民币的行政处罚。

　　银行应切实履行保护消费者权益责任

　　消费者对银行用误导方式销售保险的行为，普遍感到气愤和不理解。江某在投诉时称：“我从来没想过要买什么保险，我去银行是去存钱的，银行(销售保险时)未如实向顾客解释清楚存款和保险本质的不同，也未提醒客户如提前支取所承担的损失，而是利用普通百姓对银行的信任推销保险，这很明显是欺骗消费者，是骗保行为，是极不负责任的，应当承担相应的法律责任。”

　　根据《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》，商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：(一)不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。(二)向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。(三)如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项等等。

　　今年11月20日，中国银监会召开银行业消费者权益保护工作(电视电话)会议，强调银行业消费者权益保护是“对人民负责”在银行业的根本体现，并要求银行业金融机构必须切实承担保护消费者权益第一责任人的职责，要确定专门部门统一负责消费者权益保护工作，参与各类产品和服务的研发及审核程序，对于存在严重损害消费者权益的产品和服务，应独立、权威地提出异议；对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，应牵头制定统一的处理方案。

　　中国邮政储蓄银行部分营业网点为何频现存款变保单现象，消费者所反映的问题何时能够得到妥善解决？本报将进一步进行跟踪报道。